海南社会

　　海南日报记者李梦瑶

　　今年春节期间，游客赵兆(化名)预订三亚某酒店房间时，因重复操作导致多订了一间房，向商家申请取消却遭拒。接到投诉后，海南12345热线立即将问题工单转至三亚市海棠区旅游和文化广电体育局。经协调，涉事商家同意退订。

　　接诉即办，这是海南12345热线服务全年“不打烊”的一个掠影。

　　消费纠纷、交通秩序、挪车服务……面对千头万绪的群众诉求，如何做到转得快、办得好?过去一年来，海南12345热线进一步优化首接责任制，同时整合省级、海口、三亚热线平台数据，实现全省12345热线数据统一汇聚、实时共享，更快更好解决群众诉求。

　　“我们新增‘实际参评满意率’‘实际解决率’‘按时响应率’等核心指标，并对12345考核排名连续靠后市县进行督办提醒，持续提升考核督办效能。”省12345管理中心相关负责人介绍，各省直部门也不断加强诉求跟踪督办力度，如省住房公积金管理局通过建立差评工单整改反馈、不满意工单申诉、逾期工单督办台账等机制，确保差评、不满意等工单件件有整改、有落实、有反馈。

　　2023年，海南12345热线受理诉求805.4万件，整体接通率96.87%，按时办结率98.59%，满意率97.76%。

　　省12345管理中心相关负责人表示，2024年，全省12345热线工作将进一步完善受理、转办、办理、督促、回访、分析等工作机制，实施“12345+网格化+直通联办”改革，提升热线智能化水平，提升诉求办结率和办成率，更好发挥热线“指挥棒”“连心桥”“绣花针”的作用。

原标题：海南12345热线服务“不打烊” 按时办结率达98.59%