原创报道

新海南客户端、南海网2月19日消息（记者 刘丽萍 通讯员 杨兰）春节期间，三亚12345热线强化值班值守和民生诉求事件办理质效。据统计，节日八天假期（2月10日-2月17日），热线平台共受理市民游客诉求，热线平台共受理市民游客诉求20588件，同比（16973件）增长21.30%，办结18039件，办结率87.62%，回访满意率91.70%，为客人协调理赔金额198201.61元。

旅游专席话务员赵仟羽正在接听市民来电。通讯员 杨兰 摄

水电气、通讯、旅游等方面的问题涉及民生，事关市民游客的过节体验和旅游体验。三亚12345热线节前对春节期间的各项工作进行了部署，要求将上述办件作为紧急类办件处置，特别是涉旅办件要启动30分响应机制，同时及时更新知识库知识点，确保民生类诉求通过直通联办“触电式”秒派秒办，达到即接、即答、即转、即回应的效果。节间，市热线办的领导还轮流在话务大厅值班，指导协调紧急、疑难问题处置工作，根据来电峰值科学调配座席力量，确保市民游客的诉求得到及时高效解决。

大年初五早上8点38分，热线平台接到了一通涉及燃气的求助来电：天涯区河东路528号泽华上东海岸小区的一位居民反映，自己家的燃气在八点半时突然不能使用了，联系小区其他楼栋的居民均表示燃气无法使用。话务员海磊挂断来电后立即拨打了三亚长丰天然气公司的电话反映情况，9点47分又拨打来电市民电话跟踪问题处理的进程，市民称小区已经恢复供气，问题从反映到解决仅一个小时。

春节期间的三亚12345热线话务大厅。通讯员 杨兰 摄

“旅游咨询类问题一通电话解决”是本次春节假期三亚12345热线工作的亮点。春节是三亚的旅游高峰期，也是涉旅类投诉的高峰时段，三亚12345热线节前和节间涉旅职能部门和各涉旅企业始终保持紧密的沟通联系，及时更新知识库的知识点，确保了涉旅咨询问题直接在线答复。此外，三亚12345热线旅游专席全员坚守，平台受理的涉旅投诉统一由旅游专席先在线协调解决，协调不下再第一时间派单至相关职能部门处理，并在30分钟内跟进处理。

据统计，春节假期，热线平台受理涉旅类诉求4513件，比去年（2911件）上涨55.03%，解决率97.17%，满意率95.55%，其中咨询类385件全部在线解决。

“先行赔付”机制是三亚创新的旅游服务新模式。该机制依托“三亚放心游”平台实施，由三亚12345热线平台承接。春节假期，热线平台旅游专席加强值班值守，秒接快办市民游客诉求。

2月15日14点半左右，游客在“三亚放心游平台”反映在自助取票机取了事先通过三亚蜈支洲岛微信公众号购买的7张海棠游项目门票（4张成人票3张儿童票，共1570元）后因个人原因不能继续行程，于是在平台上传票据（主、副卷齐全）申请退款，却被驳回，希望相关部门核查后给予退款。热线平台审核了游客提供的证据后，认为证据链符合条件，立即给游客执行“先行赔付”，同时将工单直派三亚蜈支洲岛旅游区，当天不到17点，景区就办理了退票退款，游客对此非常满意。

春节假期八天，热线平台通过“三亚放心游”平台受理诉求210件，办结186件，办结率88.57%，启动先行赔付及快速处理工单48次，累计为游客挽回经济损失138749.7元。