直通12345

　　近日，2023（第五届）全国政务热线发展论坛在武汉举行。论坛上，12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称12345海口智慧联动平台）荣获2023年度总体评估优秀单位“等级A”“价值创造优秀单位”2项荣誉。

　　此外，12345海口智慧联动平台在第七届12345政务服务便民热线大会2023年度实践典范中获评“数智升维典范奖”；海口12345热线服务质量突出，在《2023年（第四次）全国政务热线服务质量评估报告》中与北京、上海等城市同列“A+”行列。海口12345热线员王圣洁还荣获了2023（首届）全国政务热线“最美热线人”称号。

　　9月24日，在12345海口市民服务智慧联动平台话务间，工作人员接听群众热线。海口日报融媒体记者 孙士杰 摄

　　问题纾解精细化

　　在这些荣誉的背后，是海口12345热线在不断优化服务质量、服务好市民游客，做政府与百姓、企业的“暖心线”方面所作出的努力。近年来，海口创新搭建“7×24”小时在线，集咨询投诉、信息智能、应急管理为一体的12345海口智慧联动平台，设立营商、外语、人才、政务等专席，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总枢纽”“总客服”“总参谋”，不断提升市民游客的满意度和幸福感。

　　服务态度好不好，企业群众说了算。2022年底，“12345+营商服务”团队联合多部门走访海南鼎盛创恒网络有限公司，详细了解企业诉求。据了解，2020年底，该公司从北京迁移到海口，并入驻商业气息浓厚的“新埠岛碧桂园壹湾汇”。但入驻后，发现该商业区附近没有可步行直达的公交站点，交通不便，导致公司出现员工出行不便、人才流失、运营不畅等问题。

　　针对企业所提出的交通不便诉求，经12345联动，海口市交通运输和港航管理局、海口公交集团工作人员现场勘察，研判周边群众实际需求，推进开通39路公交站点，保障居民、企业的生活需要，贴心优质的服务得到了企业的充分肯定和点赞。据统计，截至9月21日，“营商服务”专席今年来共联系服务企业136家，走访企业35家，通过各渠道共受理办件69件，已解决诉求57件，解决率82.6%，企业对营商专席服务满意度100%。

　　服务模式多样化

　　记者了解到，为高质高效满足企业和群众的个性化、多样化查询需求，海口12345热线致力于进一步强化热线智能化支撑能力和便民服务能力，创新研发图谱化知识库，通过对行业性、领域性、系统性的知识数据进行汇集和使用，打造智慧型市民热线。同时，在“海口12345”微信公众号开发“一键挪车”“海口招聘”“政策与解读”等系列功能，方便市民查询政策、办事指引、服务导览，辅助提升热线咨询解答效率，减轻人工话务压力。

　　据统计，今年以来截至9月21日，12345海口智慧联动平台受理办件287.6万件，日均10896件；接通率96.24%，同比上升33.91%；一次办结率83.43%，同比上升1.06%；满意率99.58%，同比上升0.83%；按时办结率99.85%，同比上升0.86%。海口12345热线的高效运转，有效改善全市的营商环境，提升城市管理和社会治理的水平。

　　“下一步，我们将在‘直通’和‘联办’两个关键环节上持续发力，整合城市管理和社会治理的数据信息资源，丰富12345政务服务功能，优化12345营商服务流程和规章制度。”海口12345热线相关负责人表示，未来将进一步拓宽企业和群众反映诉求问题渠道，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断开创营商环境建设新局面，为加快建设海南自贸港核心区和现代化国际化新海口提供坚实保障。